|
В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.
Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.
Однако контроль и анализ качества торгового обслуживания на практике связан с рядом сложностей. Само понятие "качество обслуживания" носит достаточно субъективный характер. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Большое значение имеют уровень культуры и ценностные установки самого руководителя, а также соответствующие традиции, сложившиеся на предприятии и в обществе. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что процесс торгового обслуживания является важной составляющей в деятельности торгового предприятия. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание.
Объект исследования - ЧП "Смирнова". Предмет исследования - хозяйственная деятельность предприятия.
Цель данной работы - рассмотреть процесс обслуживания покупателей на предприятии.
Для достижения выбранной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Проанализировать сущность и роль управления процессом обслуживания покупателей на предприятии в условиях рынка
2. Проанализировать финансово-экономическую деятельность изучаемого предприятия
3. Проанализировать управление процессом обслуживания покупателей и пути повышения его эффективности на объекте исследования ЧП "Смирнова"
4. Разработать рекомендации по повышению эффективности управления процессом обслуживания
Структура работы построена в соответствии с логикой поставленных задач. В первой главе рассматриваются теоретические основы управления процессом обслуживаний покупателей на предприятиях торговли. Во второй главе анализируется финансово-экономическая деятельность предприятия. В третьей главе непосредственно анализируется процесс обслуживания на предприятии, а также на основе полученных результатов приводятся рекомендации по повышению эффективности управления данным процессом.
|
На уровень вверх
Купить