Введение

1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ЕГО СТРУКТУРА

1.1. Межличностное и деловое общение

1.2. Конфликты в ситуациях делового и межличностного общения

1.3. Источники и причины возникновения конфликта

1.4. Стили управления конфликтом

2. СПЕЦИФИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА

2.1. Общая характеристика и содержание деятельности специалистов сферы гостеприимства

2.2. Специфика делового общения в сфере гостеприимства

2.3. Методики диагностики стиля поведения в конфликте

Заключение

Список литературы

Приложения

Актуальность работы. В условиях становления и развития отечественного рынка сервисных услуг развивается, как целая отрасль, сфера гостеприимства.

В нашей стране гостинично-ресторанный и туристский бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в некоторых других странах, изучение экономических и управленческих основ его еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджмент и маркетинг услуг гостеприимства только недавно стали изучать на научной основе.

Тем не менее, уже сейчас нарастает интерес руководителей предприятий сферы услуг к психологическому обеспечению их деятельности. Именно в сфере гостеприимства, где продуктом являются услуги, большую роль играет межличностное взаимодействие людей. Успешность персонала в общении с клиентами, эффективность разрешения сотрудниками возникающих конфликтных ситуаций, общий психологический фон в коллективе играют важную роль в эффективном функционировании данного предприятия.

В современных условиях высокий уровень делового общения является решающим условием успешного предпринимательства. Для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель и сотрудники предприятия (фирмы) должны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Кроме того, в процессе делового общения необходимо учитывать возможные условия и факторы возникновения конфликтных ситуаций.

Теоретическое изучение общения и его особенностей имеет свою историю. К настоящему времени накоплен достаточно большой научно - практический материал, освещающий различные аспекты общения.

Изучением особенностей общения как межличностного взаимодействия занимались такие известные отечественные ученые как А.А.Бодалев, Б.Г.Ананьев, В.Н.Мясищев, Б.Д.Парыгин, Л.П.Буева и др., ряд зарубежных авторов - Э.Берн, Г.Олпорт, К.Роджерс и др. Особенности делового общения изучались в работах отечественных психологов А.Г.Шмелева, Р.Л.Кричевского, А.В.Морозова, Г.П.Логиновой, В.Ю.Дорошенко, Л.И.Зотовой, Е.В.Руденского, В.Н.Лавриненко и др.

В отечественной психологии и социальной психологии изучению сущности конфликта, причин его возникновения и путей разрешения посвящены исследования А.А.Бодалева, В.О. Агеева, В.И.Журавлева, Н.Н.Обозова, И.А.Коха, Я.А.Анцупова, А.И.Шипилова, Н.В.Гришиной, Ф.М.Бородкина, А.К.Зайцева, Н.И.Леонова, А.Г.Здравомыслова и др.

В зарубежной психологии проблему конфликта разрабатывали З.Фрейд, А.Адлер, К.Хорни, Э.Фромм, У.Мак-Дугалл, С.Сигеле, К.Левин, Д.Креч, Л.Линдсей, Д.Доллард, Л.Берковитц, Н.Миллер, Д.Морено, Э.Дженигс, С.Додд, Г.Гурвич и др.

Можно утверждать, что в целом феномен социально - психологического конфликта изучен достаточно полно.

Целью данной курсовой работы является выявление факторов, способствующих возникновению конфликта в межличностном и деловом общении специалистов сферы гостеприимства и поиск путей его эффективного разрешения.

Объект исследования: процесс управления конфликтом в в учреждении сферы гостеприимства.

Предмет исследования: социально - психол

15. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. - М.: Стрингер, 1992. - 116 с.

16. Кох И.А. Конфликты и их регулирование. - Екатеринбург, 1997. - 48 с.

17. Кричевский Р.Л. Если Вы-руководитель… - М.: Дело, 1996. - 384 с.

18. Методы психологической диагностики /Л.Н.Собчик. Выпуск 3 "Диагностика межличностных отношений". - М. 1990.

19. Морозов А.В. Деловая психология. - СПб.: Изд-во "Союз", 2000.-576 с.

20. Парыгин Б.Д. Основы социально - психологической теории. - М.: Мысль, 1971. - 351 с.

21. Психология. Словарь / Под ред. А.В.Петровского, М.Г.Ярошевского. - М.: Изд-во политической литературы, 1990. - 494 с.

22. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. /Под ред. Р.Я.Райгородского. - Самара; Изд-во Бахрах, 1998. - 672 с.

23. Руденский Е.В. Социальная психология. - М.: Инфра-М, 1999 - 224 с.

24. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. - М.: Юнити, 1999. - 463 с.

25. Федцов В.Г. Культура сервиса. - М: Приор, 2000. - 208 с.

26. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура делового обслуживания. - М.: Легпромбытиздат, 1989. - 96 с.

27. Швальбе Б., Швальбе Х. Личность, карьера, успех: Пер. с нем. - М.: А/О "Прогресс", "Прогресс - Интер", 1993. - 2

Примечаний нет.