Введение 3

1. Основы формирования сервисных услуг 5

1.1. Проблема качества 5

1.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания 14

2. Различные услуги, предоставляемые турфирмами в соответствии с их привычками и пожеланиями 23

2.1. Формирование услуг туристическими фирмами 23

2.2. Сертификация туристских услуг 25

Заключение 29

Список литературы 31

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. Ниже затронем некоторые аспекты их классификационного деления.

Разработка критериев классификации нацеливается на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначимыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позволяя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как "степень массовости", позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.).

Выработка классификационных критериев приобретает немаловажное значение, ибо в разных страна

1. Барчукова Н.С. Международное сотрудничество государств в области туризма. М. ,1986.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект-Пресс, 1995.

3. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. - 318 с.

4. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. М.: "Экономпресс", 1998.

5. Ердавлетов С.Р. Основы географии туризма. М.: ИНФРА-М, 2004.

6. Карпова Г.А., Быков А.Т., Воронцова М.Г., Натаров М.В., Никифоров В.И., Яковенко Г.В., Воловода А.В., Рохмалева О.В. Сфера туризма: этапы развития, экономика и управление. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

7. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности сервиса. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

8. Обслуживание посетителей в гостиницах и ресторанах / Под ред. М.Н. Захаровой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

9. Папирян Г.А. Экономика туризма. М.: "Финансы и статистика", 1998.

10. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. М.: "Экспертное бюро - М", 1997.

11. Сенин В.С. Гостиничный б

Примечаний нет.