ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ СЕРВИСА И УСЛУГ В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 6

ГЛАВА 2. КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ СЕРВИСА 9

ГЛАВА 3 УСЛУГИ РЕСТОРАНА "ШЕЛКОВЫЙ ПУТЬ" 15

3.1. ПСИХОЛОГИЯ СЛУЖБЫ СЕРВИСА РЕСТОРАНА "ШЕЛКОВЫЙ ПУТЬ" 15

3.2. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КОМПОНЕНТА УПРАВЛЕНИЯ В РЕСТООРАНЕ "ШЕЛКОВЫЙ ПУТЬ" 18

3.3. ПСИХОЛОГИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРИ СОВЕРШЕНИИ ЗАКАЗА 20

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 28

Слово "сервис" (service) в переводе с английского означает "обслуживание населения". Сфера обслуживания - это совокупность отраслей народного хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг. К ним относят торговлю, общественное питания и большинство отраслей непроизводственной сферы.

Специфика труда работника сферы оказания услуг заключается в том, что он осуществляет свою деятельность в условиях прямого контакта с клиентом. А это означает необходимость формирования знаний и умений работника сервиса изначально гуманистической ориентации. Современный уровень сервиса - это, прежде всего, удовлетворение индивидуально-личностного спроса, поэтому в качестве объекта труда выпускника университета почти всегда выступает человек - пользователь услуг, с которым выпускник должен легко установить контакт. С определенной долей условности, соотносящейся с реальным состоянием, сервисную деятельность можно представить в следующей классификации:

o технический серв

1. Большой экономической словарь./ Под ред. А.Н. Азрилияна. - М.: Институт новой экономики, 2002.- с. 937

2. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. М.: МарТ, 2006.

3. Колбин Г.И., Фросина И.М. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса. - М.: Изд-во института психологии РАН, 1997.

4. Легорнев С.Ф. Что считать услугой? - М.: Знание, 1995. - 128 с.

5. Мескон М., Альберт А., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1998.

6. Мескон М., Альберт А., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1998г.

7. Опалев А.В. Умение обращаться с людьми: Этикет делового человека. - М.: Дело, 1996.

8. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. - М.: ИНФРА-М, 1997.

9. Романович Ж.А., Калачев С.П. Сервисная деятельность. - М.: ИТК Дашков и К, 2006.

10. Сухоруков М.М., В. В. Исаков В.В. Психологические особенности работы предприятий сервиса. - СПб, Бизнес и право, 1995 г.

Примечаний нет.